ניהול מוניטין באינטרנט, או באנגלית Online Reputation Managment, הוא אחד התחומים המעניינים והמורכבים ביותר בעולם הקידום האורגני.
התדמית שלנו באינטרנט בסופו של דבר משליכה באופן ישיר על התדמית שלנו בעולם האמיתי, ומשפיעה עליה בצורה משמעותית מאוד.
מטרת תהליך ניהול מוניטין באינטרנט היא לדאוג שתדמית של מותג או אדם במרחב הדיגיטלי תהיה תואמת לתדמית שאנחנו רוצים לשדר.
אז איפה מקדם האתר נכנס לתמונה?
התדמית שלנו ברשת נקבעת על פי מה שכותבים עלינו, כשאנחנו רוצים להעריך מוניטין של ישות מסוימת,
השלב הראשון יהיה להריץ שאילתה בגוגל ולהתבונן בתוצאות שעולות במנוע החיפוש של גוגל.
מי מאיתנו לא ניגש לחפש בגוגל מידע אודות החברה שאנחנו מעוניינים לשכור ולספק לנו שירות מסוים, לקוח פוטנציאלי, מועמד חדש לחברה או על אדם שהכרנו לא מזמן.
כחלק מניהול המוניטין שלנו באינטרנט, אנחנו נרצה לגרום לכך שהתוצאות שמופיעות בפני הגולשים הן תוצאות חיוביות ולכל הפחות הוגנות.
אחת השיטות הנפוצות היא על ידי דחיקת תוצאות חיפוש שליליות מעיני הגולשים.
מי צריך ניהול מוניטין באינטרנט?
אנשי עסקים, חברות, אנשי ציבור וגם אנשים פרטיים צריכים ניהול מוניטין באינטרנט.
גולשים מדברים עלינו בכל מקום וכותבים עלינו כל הזמן.
הם מפרסמים ביקורת על השירות או המוצר שלנו, מזכירים את השם שלנו בפורומים ומשרבבים את שם המותג בבלוג שלהם בלי אישור מאיתנו.
בעידן שבו כל אחד כותב מה שהוא רוצה על מי שהוא רוצה והיד קלה כל כך על המקלדת, לא מעט אנשים יכולים להפיק תועלת מניהול מוניטין באינטרנט.
היום יותר מתמיד, בעלי אתרים וחברות מאבדים לקוחות ומפספסים שיתופי פעולה ועסקאות בגלל שיימינג ברשת, ביקורות שליליות, תיעודים של הליך משפטי ואפילו ראיונות לא מוצלחים. שלא לומר שיימינג מכוון שבוצע על ידי המתחרה או לקוח מאוכזב.
רובנו אפילו לא יודעים שאפשר להשפיע על תוצאות חיפוש בגוגל.
מהי המטרה של ניהול מוניטין באינטרנט?
אם נסביר את זה בפשטות, מה שאנחנו רוצים לעשות כאן הוא להעלים או לדחוק מדפי התוצאות הראשונים את התוצאות שאנחנו לא רוצים שהגולשים יראו.
רוב המשתמשים יצפו בתוצאות הראשונות ובמיוחד בעמוד הראשון והשני בגוגל.
כשיש לנו תוצאה שלילית שאנחנו רוצים להעלים מעיני הגולשים, יש לנו שתי אפשרויות לפעולה:
השיטות שיעזרו לכם לעשות ניהול מוניטין ברשת
יש מספר שיטות שיעזרו לכם לשפר ולבצע ניהול מוניטין ברשת.
חלק מהשיטות יעזרו לכם למזער מראש את הסיכויים שהמוניטין שלכם יפגע וחלק מהן יעזרו לכם להתמודד עם עמוד אינטרנט נוכחי שמפריע לכם להתקדם ומזיק לתדמית שלכם.
מכיוון שאנחנו מתמקדים בקידום אתרים, נדבר בעיקר על שיטות שמאפשרות לדחוק תוצאות שליליות.
בסוף גם נדבר על איך אפשר למנוע את הצורך בשיטות האלו מלכתחילה ועל איך עושים ניהול מוניטין ברשת באופן שוטף.
הורדת העמוד או האזכור השלילי
התוצאה הכי טובה בשבילנו היא להצליח להוריד את השם של העסק, של המותג או את השם שלנו מהעמוד שאנחנו רוצים להעלים או פשוט להוריד את העמוד לחלוטין. מבחינה מעשית, מדובר כאן בניסיון ההכרחי לבצע מחיקת אזכורים שליליים בגוגל, שצפויים להיות מן הסתם באתרים שלא מנוהלים על ידיכם.
כבר שתיכנסו לעמוד שבו תוכלו לבקש מגוגל להוריד את העמוד שפוגע במוניטין שלכם, גוגל תאמר לכם שהצעד הראשון צריך להיות פנייה לבעל האתר.
אז אם זה אפשרי, פנו אל בעל האתר ובקשו ממנו למחוק את העמוד מהאתר שלו או לפחות להוריד את ביטוי החיפוש הבעייתי מהתוכן.
בחלק מהאתרים, בעיקר באתרים קטנים, פנייה אל בעל האתר או אל גוגל תפתור את העניין.
דחיקת אזכורים שליליים לשוליים
במקרים רבים, לא ניתן לפנות לבעל האתר בשל סכסוך או שהוא פשוט אינו נענה לבקשה מסיבה כזו או אחרת.
אז מה עושים? מוותרים?
לא כל כך מהר, במצבים כאלו, הפתרון מורכב הרבה יותר, אבל הוא קיים וישים.
על ידי חיזוק תוצאות חיפוש אחרות והעלאת הדירוג שלהן, אפשר להעלים מדפי התוצאות הראשונים את התוצאות השליליות.
יש כל מיני שיטות שיכולות לעזור לנו להשפיע על תוצאות החיפוש שמופיעות כשגולשים מחפשים אותנו.
חלק מהשיטות דורשות השקעה לא קטנה אבל הן גם בדרך כלל יעילות ואם חשוב לכם לבצע דחיקת אזכורים שליליים הן אכן פותרות את הבעיה.
התמודדו עם אתרים גדולים
אתחיל ואומר שאתם לא תמיד יכולים לעשות את זה לבד.
אם התוצאה שאתם רוצים להעלים היא עמוד באתרים גדולים כמו אתרי חדשות או בלוגים פופולריים, העבודה שלכם תהיה קשה.
רוב הסיכויים שלא תצליחו לגרום להם להסיר את האזכור השלילי שלכם, שלא לדבר על העמוד כולו, אלא אם כן יש לכם קשרים עם העורך.
הסבירות שגוגל תסיר את העמוד נמוכה, וגם יהיה לכם דיי קשה לקדם בעצמכם תוצאות אחרות שיעקפו את הדירוג של עמוד בויינט, למשל.
במקרים כאלו שווה לשקול לשכור מקדם אתרים מקצועי, שמתמחה בניהול תדמית באינטרנט, שיפתור את הבעיה.
צרו עמודים חזקים עם הביטוי שאתם רוצים לקדם
אחת השיטות היעילות ביותר, שדורשות הכי מעט מאמץ, היא יצירת פרופילים ועמודים באתרים גדולים כמו פייסבוק, יוטיוב, טוויטר ולינקדאין. למרות שאתרים אלו לא תמיד משפיעים על תוצאות הדירוג האורגני של אתר תחת ביטוי מפתח מסוים, הן עשויות כשלעצמן לתפוס מקומות נכבדים במנועי החיפוש. תוצאות מאתרים אלו בדרך כלל מופיעות גבוה בדפי התוצאות וזה יכול לפתור את הבעיה אם התוצאה שאתם מנסים להעיף נמצאת במיקום לא גבוה במיוחד.
פתיחת החשבונות היא לגמרי בחינם ודורשת מעט מאוד השקעה וזמן.
עם זאת במידה ולא תפעילו את הפרופיל באופן די שותף כנראה שלא תקבלו דירוג גבוה מגוגל.
טיפ קטן – הכניסו את ביטוי המפתח שאתם רוצים לקדם בתיאור ובשם ובעצם בכל מקום מרכזי בפרופיל.
אפשרות נוספת היא ליצור ערך בוויקיפדיה. זה סיפור קצת יותר מורכב וכנראה שתצטרכו לשלם לעורך ויקיפדיה מקצועי, ולעיתים אף לא מאשרים את התוכן.
אבל ברוב המקרים, זה שווה את ההשקעה – ויקיפדיה היא אתר מאוד מאוד חזק והערך שלכם בדרך כלל יופיע כאחת התוצאות הראשונות. אבל זה לא הכול – בעמוד שלכם בוויקיפידה תוכלו גם להשתיל קישורים שישלחו גולשים לעמודים אחרים שאתם רוצים לחזק.
שימו לב שקישורים בוויקיפדיה כשלעצמם לא משפרים דירוגים של עמודים, אבל תנועת הגולשים שיגיעו מהקישורים בהחלט יכולה לעזור לכם.
טיפ קטן ממני – אם יש סיבה מוצדקת לכתוב עליכם משהו שלילי, עדיף להימנע מערך בוויקיפדיה.
אחרי שהוא נוצר יכול להיות קשה מאוד להוריד אותו וכנראה שהוא יישאר לאורך זמן כתוצאה הראשונה כשמחפשים אתכם בגוגל.
עשו מה שאתם יכולים כדי שיכתבו עליכם
למרות שזה אולי נראה ככה, עולם יחסי הציבור רלוונטי מאוד גם היום והוא יכול להיות יעיל מאוד עבור תהליכי ניהול מוניטין באינטרנט.
במצבים בהם העמודים שאתם רוצים להעלים מסרבים לרדת בדירוג, תכנים איכותיים באתרים סמכותיים יכולים לעזור לכם מאוד.
בקשו מבלוגרים לסקר את המוצר שלכם, הציעו לעיתונאים רעיון לכתבה מעניינת עליכם,
וכן – אפילו תשלום לאתרים סמכותיים עבור כתבת תדמית יכול להיות רעיון לא רע בכלל (אני מספק שירות זה כחלק מהשירות שלי).
אתרים כאלו יכולים להיות אתרים של משפיענים מהתחום שלכם, אתרי חדשות מוכרים ואפילו מקומונים.
תוצאות מאתרים כאלו בדרך כלל זוכות לדירוג גבוה בדפי התוצאות וגם מושכות את עיני הגולשים.
זו לא הדרך הכי זולה או קלה לדחוק את התוצאה שאתם לא רוצים שהגולשים יראו, אבל היא יכולה להיות מאוד יעילה מדי מהירה.
העלו סרטונים ליוטיוב
גוגל היא הבעלים של יוטיוב, לכן תוצאות של סרטונים מהפלטפורמה של יוטיוב נוטים להופיע בדפי התוצאות.
העלאת סרטונים איכותיים עם כותרת שמכילה את ביטוי המפתח שאתם רוצים לקדם היא אופציה מעולה לדחיקת תוצאות שליליות רחוק מעיני הגולשים.
גם אם זה לא יעזור לכם עכשיו – אל תתחרטו על ההשקעה שלכם.
שיווק באמצעות וידאו ותכני וידאו בכלל הם חלק עיקרי מהעתיד של הקידום האורגני, והם יכולים לעזור לכם לשפר את המוניטין שלכם בהמשך הדרך.
השתמשו באתר שלכם
יש לכם שליטה מלאה על האתר שלכם. לפני שאתם פונים לגורמים חיצוניים, שווה לבדוק אם אתם יכולים לפתור את הבעיה בעצמכם.
איך עושים את זה?
קחו את ביטוי המפתח שמופיע בעמוד שאתם רוצים להעלים וקדמו אותו בצורה איכותית בתכנים שבאתר שלכם.
השתמשו בעוגני טקסט ויכול להיות שתצליחו להתברג מעל התוצאה השלילית, ולדחוק מטה את האזכורים השליליים בגוגל.
אפשרות נוספת היא לקדם תוצאות חיפוש אחרות מתוך האתר שלכם.
אני תמיד מדבר על כמה שקישורים חיצוניים מאתרים אחרים יכולים להועיל לאתר שלכם. הפעם, יש לכם אינטרס לקדם עמודים של אתרים אחרים.
השתילו קישורים באתר שלכם שמפנים גולשים לתוצאות חיפוש שאתם רוצים לדרג מעל התוצאות השליליות ותראו את התוצאות החיוביות משתלטות על דפי התוצאות. מן הסתם, ככל שהאתר שלכם סמכותי יותר מבחינת גוגל השיטות האלו יעבדו טוב יותר, אבל תמיד שווה לנסות.
הילחמו מול תוצאות לא חוקיות
ניהול מוניטין בגוגל כולל פעמים רבות כניסה למחוזות שהייתם שמחים לא להיכנס אליהם. אבל לפעמים אין ברירה. במקרה של הוצאות דיבה, הפרת הסכמי סודיות או שימוש בתכנים שלכם ללא אישור – וכנראה שזה נפוץ הרבה יותר ממה שאתם חושבים – יש מה לעשות. לרוב, מכתב מעורך דין יפתור את הבעיה ויגרום לבעל האתר להוריד את העמוד או לפחות את השם שלכם במהירות.
אבל אם זה לא עובד, פניה לגוגל בהחלט יכולה לעזור לכם. אם יש לכם הוכחה שהתוכן שאתם רוצים להוריד מפר חוקיות מסוימת או מנסה לפגוע בכם בכוונה – גוגל תעזור לכם ותוריד את העמוד או האתר. במקרים חמורים ניתן לפנות לערכאות המשפטיות בישראל, שבהחלט עוסקות בסוגיות של לשון הרע באינטרנט, גניבת זכויות יוצרים וכן הלאה.
ניהול מוניטין באינטרנט צריך להיות חלק מהשגרה שלכם
ניהול מוניטין ברשת הוא תחום רחב שלא עוסק רק בכיבוי שריפות.
יש הרבה דברים שכדאי שתעשו כל הזמן כבעלי אתרים כדי לשמור על המוניטין והתדמית שלכם כמה שיותר נקיים וחיוביים.
זה יעזור לכם למנוע מביקורת שלילית או אזכור שלילי קטן בתגובה באיזה פורום נידח לפגוע בכם וגם יאפשר לכם לייצר שקיפות שגורמת ללקוחות לסמוך עליכם.
דאגו לביקורות חיוביות והתייחסו לאזכורים שליליים בגוגל
הלקוחות שלכם נהנים מהשירות או המוצר שלכם? זו לא בושה להגיד להם שתשמחו אם הם יכתבו עליכם ביקורת כנה בפייסבוק או בגוגל. שלחו להם קישור ישיר דרך הווצאפ לכתיבת הביקורת בפייסבוק או בגוגל לעסקים (GMB), וכך תעשו לפחות חצי עבודה. מעבר לעובדה שביקורות מהסוג הזה מציגות אתכם באור החיובי שאתם בטווח מחפשים, הן מאפשרות להקטין את החלק של הביקורות השליליות. כלל האצבע הוא שככל שיש לכם יותר ביקורות חיוביות, כך לביקורות השליליות יהיה משקל נמוך יותר מבחינת הגולשים. חשבו למשל על ביקורת שלילית של כוכב אחד המהווה אחוז מינורי מעשרות ביקורות חיוביות, או מנגד על עסק שהביקורת היחידה שמופיעה עליו באתר מסוים היא נגטיבית.
אבל זה לא אומר שלביקורות שליליות אין מקום.
כל עוד מדובר בביקורת אמיתית ועניינית, הדבר האחרון שאתם רוצים לעשות הוא להתעלם.
כמובן שיש כאן שיקול של מתי לענות ואיך לענות, אבל ככלל אצבע חשוב לזכור שהתעלמות מביקורות שליליות ותלונות היא כמעט תמיד פתרון גרוע.
אם אין לכם תשובה מהירה, עדיף שתגיבו ללקוח או הלקוחה שאתם מודים על הביקורת ושתטפלו בנושא בהקדם מאשר שתחכו חודשים עד שתענו.
תגובה מוצלחת לביקורת יכולה לשפר את המצב בצורה משמעותית ואפילו יכולה להשפיע בצורה חיובית עבור ניהול המוניטין שלכם.
לקוחות וגולשים יכולים להיות סלחניים משאתם חושבים.
נסחו תשובה רהוטה ומנומסת, התנצלו בכנות כשטעיתם והראו שאכפת לכם כשמישהו נפגע, לעיתים שווה לשקול לספק מוצר/שירות חלופי ללא עלות, שקלו זאת בחיוב.
מידע אישי אני יכול להגיד לכם שהחברות הגדולות ביותר במשק מנהלות משא ומתן של ממש עם הלקוחות המאוכזבים שלהם שכתבו זאת באינטרנט כולל הצעות לפיצוי כספי.
אם תישארו שקופים ואמיתיים, תוכלו לבנות לכם מוניטין מעולה באינטרנט שיגן עליכם גם אם תגיע ביקורת שלילית.
ברוב המקומות פייסבוק וגוגל לעסקים (מי ביזניס) יש דרוג ממוצע של הביקורות, הדירוג הזה מוצג במקום המרכזי בדף העסק והוא מספק את הרושם הראשוני ללקוחות המתעניינים.
הישארו מעודכנים לגבי מה שאומרים עליכם
חשוב מאוד שתהיו עם האצבע על הדופק ושתכירו פעילות ברשת שנוגעת אליכם.
עשו את זה באמצעות הכלי Google Alerts המעולה של גוגל, ששולח לכם התראה בכל פעם שעולה באינטרנט כתבה שמזכירה אתכם בצורה כזו או אחרת.
יש גם כלי לניתור מקצועי, כמו MediaToolKit, למי שממש מעוניין להשקיע והמוניטין לו חשוב לו. הכלי ישלח לכם הודעה בכל פעם שעולים תכנים שמכילים את צירופי המילים שתגדירו (השם שלכם, שם האתר, שם המוצר, שם המותג או שם החברה המתחרה שלכם).
הישארו מעודכנים גם ברשתות החברתיות. חפשו את השם שלכם בשורת החיפוש כדי לוודא שאתם לא מפספסים דברים חשובים שנאמרים עליכם, בין אם הם חיוביים ובין אם הם שליליים. אפשר לבצע חיפוש כללי או להתמקד בקבוצות שרלוונטיות לתחום שלכם, למשל קבוצות שמאגדות אנשים הזקוקים לשירות מסוים או כוללות פוסטים רבים של המלצות וביקורות על נותני השירות השונים.
שאלות נפוצות – וגם תשובות!
מה זה מוניטין באינטרנט?
מוניטין באינטרנט או מוניטין דיגיטלי הוא למעשה הדרך שבה אתם נתפסים ומצטיירים במרחב הדיגיטלי על ידי גולשים שמחפשים לקבל מידע עליכם. כלומר, אופי התוצאות שאנשים רואים כשהם מחפשים את השם שלכם בגוגל, בפייסבוק או בכל מקום אחר באינטרנט – הוא המוניטין שלכם באינטרנט.
איך מוחקים תוצאות חיפוש בגוגל?
אם מצאתם עמוד אינטרנט שמשמיץ אתכם ופוגע במוניטין האינטרנטי שלכם, אתם כנראה רוצים לדאוג שהוא יעלם מפני האינטרנט. אבל למעשה, זה לא כל כך פשוט להוריד תוצאות מגוגל, ובדרך כלל שתי הדרכים הטובות ביותר להסיר אזכורים שליליים עליכם הוא לבקש מבעל האתר להסיר אותם, או להעלות תוצאות חיפוש אחרות כדי שהתוצאה השלילית לא תוצג בפני גולשים, לחצו למדריך השלם.
